ITC söker en CX Strateg för Nivå 4 till vår kund i Stockholm. Se nedan för kundens behov och krav.

Uppdragets omfattning
Omfattningen av uppdraget är 100 %
Under perioden 2025-11-24 - 2026-05-29.
Stationeringsort: Stockholm

Uppdragsbeskrivning

Om rollen 
Som CX strateg är du drivande i att skapa en sammanhängande, relevant och användarvänlig kundupplevelse – oavsett var kunden möter oss. Du arbetar strategiskt och tvärfunktionellt med att identifiera friktion, formulera insiktsbaserade strategier och tillsammans med vår kunds affärsenheter och bolag driva förbättringar i hela kundresan – där kundens behov styr våra vägval.  

Ditt uppdrag 
Du tar ett helhetsgrepp om kundresan och säkerställer att varje kontaktpunkt bidrar till en konsekvent och värdeskapande upplevelse. Genom att samla in och analysera kundinsikter översätter du affärsmål och tekniska möjligheter till tydliga vägval för hur vi möter kunden – i appen, på webben och i andra kanaler.  

Du bidrar med både riktning och gemensam vägledning i centrala frågor som rör kanalstrategi, AI i kundmötet, innehållsstruktur, inloggning och hur vi skapar igenkänning och sammanhang mellan olika enheter, roller och flöden.

Huvudsakliga ansvarsområden 

• Utveckla och driva vår övergripande strategi för kundupplevelse, med särskilt fokus på den digitala kundresan 
• Kartlägga, mäta och analysera användarbeteenden, användarnas behov och smärtpunkter för att formulera insiktsbaserade förbättringsförslag 
• Följa upp och utvärdera kundupplevelsen genom olika mätverktyg  
• Mäta och utvärdera effekterna av de implementerade strategierna och justera dem kontinuerligt för att säkerställa fortsatt förbättring
• Ansvara för strategiska vägval kring:
  • App-strategi (antal appar, målgruppsindelning, funktionell logik)
  • Struktur för webb (öppna/inloggade sidor, identifieringsflöden)
  • Skillnader/synergier mellan app, mobilwebb och desktop
  • AI-strategi för kundmötet 
• Ge vägledning i strukturering av innehåll och vyer – t.ex. var och hur funktionalitet från olika affärsområden bör grupperas
• Arbeta nära UX, produktchefer, affärsutveckling, arkitektur, marknadsföring och kundservice samt affärschefer och bolagen för att skapa en konsekvent, värdeskapande kundupplevelse 

Kvalifikationer 

• Flerårig erfarenhet av arbete med kundupplevelse, digital strategi eller tjänstedesign 
• Förmåga att leda och driva strategiskt arbete i komplexa organisationer med många stakeholders och distribuerade utvecklingsteam hos affärsenheter 
• Stark analytisk förmåga med vana att omsätta data och insikter till strategiska vägval 
• Förmåga att se både helhet och detaljer – och skapa struktur i komplexa frågor 
• God samarbetsförmåga och en trygghet i att kommunicera med både affär, teknik och design  
• Förståelse för kanal- och plattformslogik (app/webb/inloggat/öppet) 
• Erfarenhet av att arbeta i komplexa organisationer med stora digitala transformationer, inklusive kartläggning av kundresor, utveckling av kundupplevelse-strategier och strategisk vägledning för både affärs- och IT-beslut kopplat till kundupplevelse. 
• God kommunikationsförmåga och förmåga att facilitera samverkan mellan affär, IT och kundnära verksamhet för att översätta kundinsikter och affärsbehov till konkreta CX-initiativ och lösningsförslag, samt att inspirera och engagera för att skapa enighet kring komplexa frågor om kundupplevelse. 
• Mycket god erfarenhet av agilt arbetssätt inklusive ledande roller inom agil utveckling av kundupplevelse i komplexa organisationer och skalade ramverk såsom SAFe, med särskilt fokus på att driva kundcentrerade förändringar. 
• Erfarenhet av federativa affärsmodeller och att driva stora förflyttningar inom digitalisering, kundupplevelse och kundbearbetning, inklusive att stärka medarbetarupplevelsen i det digitala kundmötet och säkerställa en sömlös kundresa över flera kanaler. 
• Erfarenhet av CX-plattformar, CRM-lösningar och säljstödsystem, samt verksamhetsmodellering och processutveckling med fokus på att optimera och personalisera kundupplevelsen. 
• Erfarenhet av att använda Cloud, Headless- och API-baserade lösningar, samt att tillämpa AI och dataanalys för att skapa insiktsdrivna och personaliserade kundupplevelser.

Du bidrar med

• Ett starkt användarperspektiv och förmågan att förena affärsbehov med långsiktig kundnytta.  
• En förmåga att skapa struktur i det komplexa och en vilja att göra skillnad – inte bara för kunden, utan för hela organisationens förståelse av vad en god upplevelse faktiskt innebär. 
• Du ser helheten där andra ser silos – och du är inte rädd för att driva förändring, steg för steg, i rätt riktning. 

Kompetensnivå Nivå 4
Kunskap: Hög generalistkompetens, eller mycket hög kompetens inom ett område
Erfarenhet: Har deltagit i stora uppdrag inom olika områden och genomfört uppdrag med mycket hög kvalitet, nivån uppnås normalt tidigast efter 9-12 år som konsult inom området. Har befunnit sig på nivå 3 under minst 2 år.
Ledning: Tar huvudansvar för ledning av större grupp
Självständighet: Mycket stor

Övrigt:
- Ange konsultens tillgänglighet samt önskat arvode
- Kandidater kommer att presenteras löpande till kunden och tjänsten kan komma att tillsättas innan sista svarsdag.
- Grundlig bakgrundskontroll kan komma att begäras av kunden och denna kostnad belastar konsultbolaget eller enmanskonsulten.

Handlingar som skall ingå vid svar på förfrågan och som kommer vara en del i urvalsprocessen:

CV (i Word) för konsulten med synbar koppling till kraven för detta uppdrag
Svar i kravmallen (finns att ladda ner på förfråganssidan)
Motivera hur väl konsulten matchar förfrågan och ställda krav