Generell uppdragsinformation
Projekt: GCS, Knowledge-Centered Service
Konsultens roll: Verksamhetsutvecklare.
Kompetensnivå: 3
• Kunskap – hög kompetens inom aktuell roll.
• Erfarenhet – är en förebild för andra Konsulter på lägre nivå. Nivån uppnås normalt efter 4-8 års arbete inom aktuell roll.
• Ledning – tar ansvar för delområde, kan leda en mindre grupp.
• Självständighet – kan arbeta självständigt.
Bakgrund och nuläge:
Systembolaget har som mål att förbättra och effektivisera våra supportorganisationer genom att
implementera en självhjälpsstruktur som grundas på KCS (Knowledge-Centered Service)
principer. Vi söker en erfaren konsult för att stödja oss i att utveckla och implementera ett
ramverk för självhjälp och supportguider baserat på KCS principer. Uppdraget innefattar
strategiskt stöd, expertkunskap och hjälp att skapa ett anpassat ramverk som ska stärka vår
supportorganisation och skapa långsiktigt värde genom förbättrad kunskapshantering och ökad
självhjälp för våra användare.
Uppdragsbeskrivning:
Syftet med uppdraget är att utveckla ett strukturerat ramverk för självhjälp och supportguider
som baseras på KCS-principer, och anpassa dessa till företagets specifika behov och krav.
Konsulten ska vara bollplank och bidra med sin expertkunskap för att stötta verksamheten i att
säkerställa att ramverket integreras på ett effektivt sätt i vår supportorganisation och stödjer
målet att minska beroendet av traditionell support genom att möjliggöra självhjälp.
I uppdraget ingår
• Strategiskt stöd:
Konsulten ska bidra med rådgivning och insikter om KCS och dess implementering i en supportorganisation. Detta innefattar att hjälpa oss att förstå KCS-principer och hur dessa kan anpassas till vår organisation.
• Utveckling av ramverk:
Konsulten ska hjälpa till att skapa ett anpassat ramverk för självhjälp och supportguider, inklusive rekommendationer om struktur, processer och verktyg som stödjer KCS-principerna. Det ska vara användarvänligt och kunna tillämpas för att lösa vanliga problem och frågor utan att användaren behöver kontakta supporten.
• Stöd i implementering:
Konsulten ska också bidra med hjälp vid implementeringen av ramverket, genom att ge rekommendationer och riktlinjer för hur vi kan lansera och rulla ut i organisationen.
• Uppföljning och förbättring:
Konsulten ska bidra med expertstöd för att utvärdera och förbättra systemet på lång sikt, inklusive insamling av feedback, analys av användardata och rekommendationer för kontinuerlig förbättring av både ramverket och processerna.
Konsultens arbetsuppgifter innefattar även följande:
1. Förstå verksamheten och dess behov: Genom material och dialog i verksamheten förstå våra supportlösningar.
2. Utveckling av anpassade KCS-principer: Baserat på KCS principer, hjälpa oss att
utveckla skräddarsydda riktlinjer och principer för hur vi skapar och underhåller effektiva supportguider.
3. Design av ramverk för självhjälp: Skapa ett ramverk för självhjälp som effektivt möjliggör att användare kan lösa problem på egen hand. Detta ska inkludera struktur för artiklar, kategorisering, metadata, och användargränssnitt.
4. Utbildning och kunskapstransfer: Stödja vår interna personal i att förstå och tillämpa de nya KCS-principerna och det framtagna ramverket genom utbildning och workshops.
5. Implementering: Ge rekommendationer för och stödja i implementeringen av det nya ramverket, inklusive tekniska lösningar och användardokumentation.
6. Uppföljning och kontinuerlig förbättring: Hjälpa oss att sätta upp metoder för uppföljning av användning och effektivitet, och ge rekommendationer för kontinuerlig förbättring av ramverket och processerna.
Formella kompetenskrav/erfarenheter:
• Konsulten SKA ha erfarenhet av KCS (Knowledge-Centered Service) och kunskapshantering inom supportorganisationer.
• Konsulten SKA ha dokumenterad erfarenhet av att utveckla och implementera ramverk för självhjälp och supportguider.
• Konsulten SKA ha stark analytisk förmåga och erfarenhet av att genomföra nulägesanalyser och gap-analyser.
• Konsulten SKA ha förmåga att utbilda och överföra kunskap till interna team.
• Konsulten SKA ha förmåga att arbeta strategiskt och operativt för att driva förändringsarbete.
• Konsulten SKA ha goda kommunikativa färdigheter på både svenska och engelska.
Referensuppdrag:
Konsulten SKA lämna minst ett (1) referensuppdrag från liknande uppdrag som detta som är utfört de senaste åren där det framgår följande.
• Beskrivning av uppdrag (tidsperiod, arbetsuppgifter, leverans).
• Uppdragsgivare samt kontaktuppgifter till referent
Handlingar som skall ingå vid svar av förfrågan
• CV för konsult (Word-format)
• Svar på SKA-krav (använd bifogad kravmall)
• Referensuppdrag (minst 1st)
• Timpris.
• Tillgänglighet
Omfattning: Uppskattas till 40-80 timmar under uppdragsperioden.
Period: 2025-03-01– 2025-12-31, med möjlighet till förlängning.
• Svara med en välskriven CV (Word-format) som matchar kravbild och svara på de olika kraven, lägg in din kandidat i ITC Portal ASAP.
• Uppdraget genomförs på Systembolagets huvudkontor i Stockholm, Kungsträdgårdsgatan 14 men även på distans efter överenskommelse med beställaren.
• ITC presenterar kandidater löpande och återkopplar till dig om vi offererar din konsult för uppdraget.
ITC Network är sedan februari 2017 ramavtalsleverantör till Systembolaget.
EN - English
SV - Svenska